クレーム対応

クレーム。
僕は専門家ではないのでクレームの歴史とかは分からないのですが、
お客様は神様、そんなイメージがなぜか浸透してしまったことにも原因はあるのではないでしょうか。

恐らくですが、お客様は神様、は企業側の心のおもてなしですよねきっと。
そういう風に対応せよ、と。我々はお客様のお金で食べている。
わかりますすごく。素晴らしい精神だと思います。

だけど、これが客側が付け上がるかのように、俺は神様だ、ってなるのはおかしいと思いますよね。
でも残念ながらそこまで考えることができないケースというのも世の中には多々あるのだと思います。

僕も仕事上クレーム対応があり、どのように対応すれば良いのか分からずものすごくメンタルが疲れた経験があります。今日はネット上で拾い集めたクレーム対応術を書き記して、クレームへの耐性をつけれたらなと思いました。

①大声を出すパターン
冷静さを失っている。今まで大声で相手を怯ませ、うまくいった経験がある。
→対応はこれ一つ:「お客様、大変恐れ入りますが大きな声はご遠慮ください。」
→効果:約7割は我に還る。
それでも続ける場合は一線を越えると判断
・居座る→不退去罪
・土下座→強要罪
・大声続ける→強要罪
これらを知っておくことで、気持ちが楽になる。。

②自分の脇の甘さパターン
人である以上その日のパフォーマンスが100点のときもあれば、65点のときもある。お客は100が普通だと思っている場合もある。お金をいただき働いているプロである以上、甘えは払拭して100であること。

③言い訳でなく合理的主張
海外では、相手の言い分をまず聞く。すべての話がテーブル上に出た上で、一つ一つを合理的に対応していく。こちらにも言い分がある。日本ではそのようなことは言わず、対応するのが美となっている場合もあるが、こちら側の主張ももっとして良いのではないか。


今日は少ないですが、明日からまた出張のためこの辺で(合理的主張?)

余談:やっぱりこうやってブログにアウトプットすることで、自分の思考が整理され、ただWebの記事を読むだけとは大違いに、自分の知識や身になっていると思う場面がありました。
ブログって良いんですね。
誰かのためというよりかは、自分が得た知識をアウトプットすることで自分の身にするため。そんな自分勝手なブログですが、誰かのためになればこれ幸い。そんな感じでおやすみなさい。